Será que você realmente sabe o impacto que um processo de vendas pode ocasionar na produtividade da sua empresa?
Quando pensamos em vender mais, dificilmente a primeira coisa que nos vem à cabeça é a importância de ter processos claramente definidos.
Profissionais de vendas muitas vezes são selecionados por características como proatividade, jogo de cintura, autodeterminação e tendem a realizar tarefas do seu próprio jeito, baseados nas experiências pessoais do que já deu certo no passado.
Porém, as coisas mudam com muita frequência, desde a forma que o cliente espera ser atendido, como um pedido deve ser realizado ou até a documentação exigida para efetuar uma compra.
Empresas em que os processos de vendas estão na cabeça de poucos e são passados no “boca-a-boca”, tendem a sofrer muito com essas mudanças.
Além de ter altos índices de retrabalho, dificuldade na capacitação de novos vendedores e, naturalmente, uma grande ineficiência na área de vendas.
Estabelecer e estruturar processos de vendas é fundamental para se ter um ganho de produtividade, uma vez que fornece aos colaboradores um guia para realizar um trabalho de forma correta e eficiente, além de aumentar a consistência na qualidade e integridade das vendas.
Por isso, elaboramos este guia para que você entenda a importância do processo de vendas na sua empresa e como aplicar da melhor forma na rotina da sua equipe de vendas!
Processo de vendas: o que é?
Processo de vendas é um passo a passo que orienta a equipe de vendas a desempenhar suas atividades de rotina com mais agilidade e precisão. Com um processo comercial bem elaborado, é possível aumentar a produtividade e melhorar os resultados em vendas.
Este modelo de regras e atividades deve ser utilizado por todos da área comercial. Para isso o processo de vendas precisa passar por uma série de itens para ser validado e colocado em prática, são eles:
Ensinável: ele precisa ser ensinado ao time podendo ser utilizado para qualquer um do setor, não só vendedor mas líderes e analistas;
Escalável: ele precisa atuar de maneira a suportar o aumento da demanda com o crescimento das vendas bem estruturadas;
Mensurável: os indicadores precisam ser claros para que as análises e resultados não sejam prejudicados;
Previsível: as expectativas devem ser claras para que os resultados sejam atingidos no período previsto.
De acordo com o segmento, o modelo de venda, o público-alvo a forma de elaborar um processo de vendas pode variar, tornando a modelagem mais eficiente.
Como o processo de vendas é um guia na execução das atividades, ele pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa que tenha o objetivo no crescimento escalável e estruturado, tornando possível otimizar tempo e esforços, facilitando o fechamento de vendas e o alcance das metas.
O que acontece sem um processo de vendas definido?
Infelizmente muitas empresas, inclusive as grandes, não têm um processo de vendas bem definido e isso prejudica consideravelmente a rotina de seus colaboradores, pois eles gastam seu tempo de trabalho tentando resolver questões que já poderiam ter sido preestabelecidas.
Pensa comigo: por qual motivo eu iria perder tempo descobrindo como fazer uma roda, se eu poderia simplesmente comprá-la pronta e fazer funcionar no meu carro?
Parece ingênuo esse exemplo, mas essa é a realidade vivida por muitas organizações.
Por não possuírem processos estabelecidos, seus funcionários muitas vezes ficam perdidos com tarefas desnecessárias.
Além disso, cada um acaba fazendo suas demandas de jeitos próprios, o que impede a empresa de criar um padrão organizacional e muitas vezes fica dependente de talentos individuais.
Quais são os benefícios do processo de vendas?
É importante destacar alguns benefícios essenciais que um processo de vendas estruturado tem na melhoria da produtividade de vendas das empresas.
Os benefícios do processo de vendas são:
- Reduz erros na operação;
- Reduz o desperdício e perda de tempo;
- Aumenta a produtividade de vendas;
- Melhora a qualidade dos serviços prestados;
- Treina e desenvolve colaboradores;
- Define e controla processos;
- Vende mais e com maior qualidade.
5 ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS: o passo a passo para elaboração
Elaborar um manual de processo de vendas é fundamental para organizar a sua estratégia comercial.
As etapas do processo de vendas são: definição de processos, mapeamento de processos, normatização de processos, levantamento de indicadores e distribuição e manutenção.
Entenda com mais detalhes sobre cada uma das etapas a seguir!
Definição de Processos
O primeiro passo que você deve tomar é definir quais processos são pertinentes ao seu negócio e como eles se encaixam dentro da sua empresa.
Muitas atividades relacionadas à venda envolvem também outros departamentos como financeiro, jurídico, marketing, etc.
Portanto, é fundamental avaliar essas interações para categorizar os processos de maneira adequada. Nessa etapa é necessário atribuir também quem será o líder de cada um desses processos.
Esse líder deve ser um especialista capaz de descrever com detalhes como as atividades são realizadas.
Mapeamento de Processos
Em parceria com os líderes de processo, liste um passo a passo das atividades realizadas dentro de cada processo, pensando sempre no caminho que o cliente percorre e como se dá a interação com outras áreas.
Por exemplo: uma venda se inicia com o cliente entrando no estacionamento da loja, na sequência é atendido pela recepcionista, que encaminha o cliente para um vendedor realizar o atendimento e efetuar um pedido.
etapas do processo de vendas o que é processo de vendas
Neste caso, o pedido é outro processo preestabelecido que pode envolver outras áreas, como análise de crédito, logística e deve, também, ser mapeado.
É importante se questionar durante o mapeamento dos processos sobre a seguinte questão: essa etapa é realmente necessária ou podemos simplificar?
Etapas desnecessárias podem causar confusões e tornar os processos ineficientes.
Avalie a necessidade de cada atividade e se é possível realizar o processo de uma maneira mais simples.
Normatização de Processos
Neste momento você deverá descrever com detalhes como cada atividade deve ser executada.
Para isso deve definir claramente:
Responsável: quem é a pessoa que vai realizar a tarefa?
Atividade: como essa pessoa deve executar a tarefa?
Material de apoio: tabelas, sistemas ou documentos que devem auxiliar na execução da tarefa
Saídas: o que deve sair dessa tarefa (relatórios, nota de pedido, documentos, etc.)
Levantamento de indicadores
Para avaliar a execução adequada dos processos é importante levantar indicadores que avaliem a qualidade do trabalho da equipe.
Os indicadores podem ser em percentual, em quantidade ou em cifras. Alguns processos podem ter vários indicadores associados. O papel do gestor é avaliar quais são relevantes para determinar a qualidade de execução.
Muitos indicadores tornam a avaliação e a gestão complexa. Portanto, o mais indicado é utilizar uma quantidade suficiente de indicadores para não comprometer e sobrecarregar o acompanhamento.
Distribuição e manutenção
Os processos precisam de atualização com relativa frequência. Um novo produto, um novo sistema ou uma nova ideia podem fazer com que os seus processos necessitem de uma alteração.
Portanto, qualquer material impresso requer cuidados para mantê-los atualizados. O ideal é disponibilizar o manual de processos através de uma plataforma online.
Agora que você já sabe as etapas, deve estar ansioso para montar seu próprio processo de vendas, correto?
Então vamos começar fazendo uma reflexão:
Como funciona o processo de vendas da sua empresa?
Saber como anda seu processo de vendas é essencial para descobrir se sua empresa está agindo do modo certo.
Se tem condições de se manter competitiva ou se é necessário implementar um sistema de gestão mais eficaz para apontar onde estão prováveis falhas e como é possível corrigir para vender mais.
Se você ainda não sabe exatamente como analisar tudo isso, vamos te ajudar.
Para isso preciso que você responda às cinco questões a seguir:
1. Sua empresa sabe aproveitar adequadamente os recursos que possui?
A boa gestão de vendas deve saber aproveitar todos os recursos disponíveis, sejam eles materiais (como o espaço físico em si, os produtos, a propaganda) ou não (know-how dos vendedores, aproveitamento de tempo, entre outros).
O desperdício de recursos pode acarretar perda de oportunidades, redução das vendas e aumento dos gastos, o que, direta ou indiretamente, reflete no preço dos produtos e impacta investimentos.
Se você gerencia melhor seus recursos (humanos e não humanos), consegue não só redução de custos e desperdícios, como também fazer preços mais competitivos, ter condições mais atraentes de ofertas e propostas de negócio.
Além disso, obtém maior rendimento de seus funcionários (mantendo-os motivados), o que, no conjunto dos fatores, melhora todo o processo de vendas.
2. Você usa o placar de vendas corretamente?
Quando falamos em placar de vendas, estamos nos referindo a uma forma de estabelecer métricas de vendas que ajudam a comparar os resultados divididos em certas etapas.
Etapas que podem ser, por exemplo, um determinado período (o quanto vendeu em janeiro, fevereiro, março…) ou até divididos em determinadas equipes ou funcionários (equipe A, B, C ou funcionário X, Y, Z – qual vendeu mais e quando vendeu mais).
Dessa forma, é possível (assim como no placar de um jogo) ver o desempenho das vendas durante toda a partida.
Ou seja, analisar os números em um contexto em que não se vê apenas os resultados imediatos, mas sim o conjunto dos esforços (no primeiro tempo, segundo tempo e assim por diante).
Um funcionário pode ter ficado entre os últimos lugares nas vendas de determinado mês, mas, na média de todos os meses, ter sido um dos que mais venderam.
Ou seja, o que em uma análise isolada (em um relatório mensal, por exemplo) poderia ser interpretado de uma forma negativa, pode ser visto de forma mais favorável na análise completa do placar de vendas.
Por isso o placar é mais completo do que um simples relatório.
Em outras palavras, o placar de vendas é uma ferramenta que ajuda a estimular a produtividade e pode ser feita com base na divisão de vendas.
Seja por ano, mês, dia ou como a empresa achar mais adequado dentro de seu planejamento (se ela tem intenção de alcançar X resultado em Y tempo, é desta forma que deve dividir seu quadro).
A importância de conhecer o placar de sua empresa está no fato de que, com isso, você consegue, tal como o técnico de um time faz, ter indicadores para agir sobre sua equipe a fim de tentar sempre os melhores resultados.
3. Quanto você perde com a desorganização?
É possível que ela exista em sua empresa e você nem saiba. E pior: pode ela ser a responsável pela perda de muitas vendas.
Organização não diz respeito somente à loja física e ao aspecto visual que sua companhia passa.
Ela envolve todos os setores ligados de alguma maneira à boa prestação de serviços ao cliente e à garantia de sua satisfação.
Além de bom e pronto atendimento no momento da compra e de fácil localização das informações e produtos, o cliente precisa de atenção especial da área financeira, do setor de encomendas, da logística (para garantir prazo e entrega eficazes) e até do pós-venda para solucionar possíveis dúvidas.
Um setor que falha no meio do caminho é capaz de fazer o cliente desistir da compra, inclusive repassando sua insatisfação a outros.
Nesse sentido, é importante a adoção de uma estratégia de gestão do relacionamento com o cliente (que faça, inclusive, uso de ferramentas tecnológicas para trilhar e analisar resultados).
A qual englobe áreas de marketing, marketing digital, atendimento e serviços, sendo uma ótima saída para integrar todos os envolvidos no processo de vendas, capacitá-los, acompanhar e mensurar sua performance.
Daqui a pouco você verá as etapas do processo de vendas, que vão te auxiliar nessa questão.
4. A qualificação dos envolvidos no processo de vendas contribui efetivamente para a conversão de clientes?
Partindo do pressuposto de que vender é uma ciência, algo que faz uso de fundamentos e análises a respeito do perfil dos consumidores e de seu poder de decisão, é necessário motivar e investir no treinamento contínuo de toda a equipe.
Assim, se sentirão preparados e engajados com os objetivos e metas da empresa, sabendo estabelecer um processo de vendas alinhado às diretrizes organizacionais.
É preciso que os colaboradores entendam que o processo de vendas busca não só finalizar uma negociação em si, mas também garantir a conversão real dos clientes.
Isso assegura a continuidade dos negócios em novos ciclos de vendas.
5. Quantos contatos se perdem em cada etapa?
Será que você precisa de um sistema de CRM para melhorar o seu negócio?
Solicitações sem retorno, e-mails sem resposta, consumidores que entram na loja e não são atendidos adequadamente, entre outras hipóteses, são contatos e potenciais clientes perdidos em alguma etapa do processo de vendas.
Garantir que isso não aconteça é essencial não só para aumentar as chances de negócios como também proteger a imagem de sua companhia e lhe dar credibilidade.
Contar com uma ferramenta que permita fazer acompanhamento individual dos vendedores e também o de toda equipe pode ajudar a definir parâmetros da cultura de vendas, como senso de urgência nos atendimentos, tempo de resposta, e integração efetiva dos setores.
Uma solução de CRM de Vendas é capaz de trazer inúmeras vantagens, permitindo avaliar e conjugar dados sobre indicadores, métricas e taxas de conversão.
Ter visão completa do que acontece no processo de vendas pode ser o que falta para organizar e utilizar estrategicamente informações relativas ao processo de vendas, tornando tudo mais claro na hora de tomar decisões.
Você já parou para pensar sobre como está o processo de vendas na sua empresa e o que é possível fazer para que ele flue melhor e foque mais em resultados?
Para isso, os pontos seguintes precisam ser observados.
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5 Dicas de Como Melhorar o Processo de Vendas
1. PENSE NO CLIENTE
O maior beneficiado deve ser o cliente, que contará com um atendimento rápido, assertivo e sairá satisfeito.
Portanto, ao pensar no processo de vendas, assuma a posição de cliente e avalie o passo-a-passo, desde o início da venda, até a conclusão.
Por exemplo: o cliente é prospectado, é agendada uma visita. Em seguida, é feito um atendimento que entrará em uma negociação. Para que uma proposta seja gerada, a devida documentação é analisada e, finalmente, o contrato é firmado.
2. SIMPLIFIQUE
Profissionais de vendas costumam ser exemplares na arte da simplificação e repudiam tarefas morosas e complexas, portanto simplifique ao máximo os seus processos.
Lembre-se sempre que o intuito é padronizar, mas sem burocratizar desnecessariamente.
Após avaliar as oportunidades é necessário validar qualquer alteração, realizando o novo processo em uma determinada loja ou equipe para avaliar a eficiência e qualidade das alterações realizadas.
3. DIRECIONE SEM IMPOR
Processos implantados de forma ditatorial costumam fracassar após um período.
Deve-se valorizar os benefícios do processo e vendê-los para a sua equipe, tomando o cuidado de ressaltar diferentes aspectos para cada membro, de acordo com suas crenças.
Isso é verdade especialmente para vendedores mais experientes, que costumam criar seus próprios processos.
Além disso, é necessário manter uma certa flexibilidade em alguns processos.
Um atendimento de qualidade exige uma boa dose de criatividade, portanto deixe uma certa margem de tolerância para que sua equipe possa experimentar de forma que não comprometa a eficiência e qualidade.
O intuito do processo é agir como um mapa para que a equipe saiba o caminho que deve traçar para executar suas tarefas.
4. ASSOCIE INDICADORES
É fundamental associar indicadores aos processos ou até mesmo para cada etapa deles. Indicadores ajudam a entender as falhas, entendendo onde estão as reais oportunidades de melhoria.
Eles permitem aos gestores realizarem um controle efetivo da sua equipe, avaliando recursos, treinamentos e capacitações necessárias.
O maior exemplo de indicador para processos de vendas são as taxas de conversões. Elas informam ao gestor onde a equipe de vendas está perdendo mais cliente, permitindo, assim, realizar treinamentos e capacitações mais efetivas.